Imagine que o quarto do seu hotel tem vista para a estrada (e que escuta os automóveis a passar), que se inscreve numa tour com guia e que, afinal, só vão fazer metade das viagens propostas ou que a água da piscina da villa onde está hospedado/a está verde.
Estes cenários são meio caminho andado para que as suas férias corram mal. E porque os males acontecem, o The Telegraph preparou um guia para ajudá-lo a reclamar de forma eficaz. E se reclamar durante as férias não for suficiente para as salvar e se sentir defraudado, saiba quais as entidades para onde poderá direcionar as suas queixas e que o poderão ajudar a resolver os seus problemas.
Reclamar durante as férias
Denuncie de imediato o sucedido
Assim que se deparar com um problema nas suas férias fale com o operador, agente, gerente do hotel ou proprietário do seu alojamento. É importante reclamar logo no local para dar a oportunidade da agência, hotel ou operador cumprir com o prometido. Dê-lhes a hipótese de corrigir, afinal, até à altura, podem não ter dado conta de que algo está mal. Ficará em má posição se só decidir reclamar mais tarde e exigir reembolso.
Seja simpático e razoável
Se tiver uma atitude positiva (não gritar, discutir, insultar ou ameaçar) e mostrar vontade em resolver o problema e encontrar uma solução, terá melhores hipóteses durante um processo judicial ou de mediação. A mesma atitude e moderação também permitem que resolva o problema mais depressa e antes que estraguem as suas férias. Tenha atenção que, pelo menos, nos estágios iniciais de uma disputa, o confronto pode ser contraproducente.
Veja as coisas em perspectiva
O cenário ou o sucedido são mesmo muito maus? Raramente as férias são perfeitas e uma pequena coisa pode escalar e arruinar as férias de forma desnecessária.
Guarde todas as provas
Se o problema for realmente muito sério, vai precisar de provas escritas, imagens e vídeos. Tudo o que conseguir. Se fizer sentido, peça testemunhos. As provas poderão ser cruciais caso tenha que recorrer à justiça.
Reclamar quando regressar a casa
Foi comedido, razoável; reclamou, porém nada foi feito durante as suas férias e agora que terminaram, não quer desistir da queixa. Se quer mesmo levar a sua queixa até ao fim, terá de ser firme e não se iludir com ofertas de descontos para as suas próximas férias. Lembre-se que as empresas por norma resistem até ao último minuto.
Qualquer falha no cumprimento do contrato deve ser comunicada à agência por escrito, no prazo de 30 dias seguidos após o fim da viagem ou no prazo que constar do contrato, se for superior. Poderá apresentar reclamação através do livro de reclamações e iniciar um processo administrativo e, se se justificar, judicial.
Pacotes de férias
Relativamente aos pacotes de férias, consegue garantir melhor os seus direitos porque na hora da venda, o operador turístico é claro quanto a oferta e tem o dever de cuidar de si.
Reclame o mais breve possível
Escreva para o operador a sua reclamação e a sua exigência assim que chegar a casa. Inclua as provas que tiver e os testemunhos que conseguiu. Isto vai mostrar que é capaz de sustentar e defender o seu caso.
Seja objetivo e simples
Foque-se naquilo que realmente importa e nas razões pelas quais as condições do contrato ou da reserva foram violadas. Lembre-se: cartas extensas a descrever todos os problemas são contraproducentes. Não se esqueça de incluir as provas e testemunhos que tiver. Se necessário peça ajuda à defesa do consumidor ou converse com um amigo que tente genuinamente ver os dois lados. Talvez ajude.
Saiba o que quer
Independentemente do que reclamar, deverá ser honesto e proporcional ao custo original do seu pacote. De acordo com o The Telegraph, é raro conseguir o reembolso total. Caso haja ferimentos ou envolva terceiros, consulte um advogado.
Vá mais além
Não avance logo para a justiça. Tente resolver primeiro o problema de forma amigável. Mas se acha mesmo que o seu caso é jurídico e que está a ser enganado pela empresa, estas são as suas melhores opções:
Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT)
Esta associação tem a figura do Provedor do Cliente das Agências de Viagem e Turismo (que é independente da associação). O provedor tem como responsabilidade defender e promover os direitos dos consumidores de serviços de agências de viagens de turismo associadas.
As decisões do Provedor constituem fundamento, quando necessário, para o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. O fundo permite aos clientes serem indemnizados por eventuais prejuízos decorrentes de incumprimentos.
A queixa pode ser efetuada neste site no prazo máximo de 20 dias após a data de regresso. Mas atenção, a agência onde comprou a sua viagem deve ser associada da APAVT. Antes da compra e caso queira contar com o Provedor, o melhor será certificar-se que a agência faz parte da lista de associados da APAVT.
Turismo de Portugal
Para além do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo poder ser acionado com a decisão do Provedor do Cliente da APAVT, é também possível acioná-lo através da apresentação de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal.
De acordo com o regime atualmente em vigor, todos os lesados, pelo incumprimento ou cumprimento defeituoso dos contratos celebrados com as agências de viagens e turismo, beneficiam de uma proteção especial.
Se tiver apresentado queixa no Livro de Reclamações da agência de viagens, pode enviar a respetiva folha de reclamação original para o Turismo de Portugal. As agências de viagens são convidadas a pronunciar-se sobre as mesmas e incentiva-se a resolução amigável do conflito.
Quando este objetivo não é alcançado, escreve a DECO, é elaborado um pedido de reembolso, cuja apreciação compete à Comissão Arbitral, e o processo originado pela reclamação é instruído e submetido a esta entidade para apreciação.
DECO
Todos os anos, as associações de defesa do consumidores recebem milhares de queixas e de pedidos de informação relacionados com problemas ocorridos durante as férias. Poderá pedir informações ou apresentar uma reclamação aqui.
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
O site da ASAE disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.
Burla arrendamento de casas particulares para férias
Se fizer uma reserva de alojamento através de particulares, pagar sinal e ao chegar ao local não existir ninguém para o receber ou casa para arrendar, poderá recorrer ao julgados de paz (tribunais com características especiais, competentes para resolver causas de valor reduzido de natureza cível) ou entrar em contacto com um advogado.
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