Num estudo revelado hoje, a AirHelp, uma organização mundial que se dedica aos direitos dos passageiros aéreos, conclui que 83% dos passageiros aéreos da UE desconhecem os seus direitos e que, anualmente, cada pessoa deixa centenas de euros que lhes pertencem nas mãos das companhias aéreas. Comparativamente a 2018, que registou uma taxa de desconhecimento na ordem dos 85%, houve uma ligeira melhoria.

De acordo com o regulamento europeu EC 261, as companhias aéreas devem informar os viajantes acerca dos seus direitos e são obrigadas a pagar compensações de até 600 euros por pessoa, por perturbações que estejam previstas na lei. No entanto, a falta de consciencialização dos passageiros continua a ser um problema.

«Os passageiros estão constantemente a ser maltratados pelas companhias aéreas em todo o mundo e a maioria nem sequer sabe como pode agir para receber compensação. Enquanto organização, a nossa missão é defender os direitos dos passageiros e garantir que recebem das companhias aéreas o tratamento, a compensação e a informação que merecem, de forma eficiente e regular», afirma Christian Nielsen, Diretor Jurídico da AirHelp.

Os passageiros estão a reivindicar as compensações que merecem?

Segundo o mesmo estudo, 33% dos passageiros nunca submeteram pedidos de compensação junto das companhias aéreas, mesmo pensando que poderiam ter direito.

Além disso, muitos viajantes desconhecem que aceitar um voucher de uma companhia aérea é uma má opção. Embora pareça uma solução fácil, os vouchers podem ter prazo de validade ou termos de utilização que os tornam menos proveitosos do que as compensações financeiras.

Além disso, na maior parte das vezes, os montantes das compensações às quais os passageiros têm direito são superiores aos valores dos vouchers. Ainda assim, cerca de 1 em cada 6 viajantes (16%) foi vítima deste desconhecimento e aceitou vouchers ou comida, em vez de reivindicar as compensações financeiras a que tinha direito.

Por que razão os passageiros não submetem pedidos de compensação?

Na UE, os principais motivos para não pedir compensações são: o desconhecimento dos direitos, da elegibilidade para compensação ou de como submeter o pedido. Estas conclusões provam que a indústria da aviação necessita de melhorar urgentemente a informação prestada aos passageiros.

Além disso, embora 91% dos europeus já tenham viajado de avião, 52% dos que foram afetados por perturbações nos voos (atraso, cancelamento ou impedimento de embarque) nunca foram informados dos seus direitos pelas companhias aéreas envolvidas.

Por outro lado, apenas 22% dos passageiros da UE se sentem devidamente informados pelas companhias aéreas sobre os seus direitos. Comparativamente a outras zonas do globo, como os EUA, onde a legislação é menos favorável aos passageiros aéreos do que na UE, os europeus sentem-se muito menos informados pelas companhias aéreas do que os norte-americanos (1 em cada 3 passageiros nos EUA sentem-se informados, face a 1 em quase 5 na UE).

Apesar da significativa percentagem de passageiros que ainda desconhecem os seus direitos, verificou-se uma melhoria de 2 pontos percentuais em comparação com o ano anterior. No entanto, o Diretor Jurídico da AirHelp sublinha que também os operadores aéreos têm um papel importante a cumprir: «Estamos satisfeitos por verificar que existem mais viajantes informados do que em 2018, mas a indústria da aviação tem a responsabilidade de tratar melhor os viajantes. Assistimos a inúmeros problemas no ano passado, desde companhias aéreas a falirem e a deixaram os passageiros desamparados, a criarem aviões inseguros ou mesmo a atrasar voos por mais de 24h. O regulamento EC 261 é extremamente valioso na proteção dos viajantes e, por isso, a AirHelp está dedicada a educar os passageiros e ajudá-los a reivindicar os seus direitos», afirma Christian Nielsen.

Quais são os direitos dos passageiros?

De acordo com o regulamento europeu EC 261, atrasos superiores a três horas, cancelamentos e impedimentos de embarque podem dar direito a uma compensação de até 600 euros por passageiro. A legislação abrange todos os voos que partem de um aeroporto da UE e todos os voos que aterram em aeroportos da UE, desde que sejam operados por companhias aéreas da UE.

No entanto, se a perturbação for causada por circunstâncias fora do controlo da companhia, não serão elegíveis para compensação. O pedido de compensação pode ser submetido até três anos depois da data do voo.

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