Viajar pode ser um curso prático de como lidar com o inesperado e insólito, mas às vezes o imprevisto antecipa-se e apanha-nos ainda em casa, forçando um cancelamento. Foi o que me aconteceu recentemente quando planeava uma pequena viagem em família até ao Algarve e me vi obrigado a cancelar alojamento e transporte a poucos dias da partida.

A componente mais cara (o alojamento) foi fácil de resolver, devido à política de cancelamento que escolhera (e que faço sempre questão de consultar). Já a parte relativa ao transporte deixou-me na dúvida sobre o que iria acontecer. O meu itinerário incluía uma viagem com a Comboios de Portugal (CP) e duas de autocarro na Rede Expressos (RE), com todos os bilhetes comprados pela internet.

O pessimista que há em mim previa que o comboio fosse perder para o autocarro. A RE não só tem a bilheteira virtual mais moderna e simples de usar em telemóveis como também tem mais concorrência. No outro canto, temos a CP, que 24 anos depois do “bug do milénio”, tem um sistema de bilhética que não permite a pesquisa por destinos usando acentos ("Portimao" e "Paco de Arcos", por exemplo) e obriga a inserir manualmente os dados dos passageiros com quem viajamos frequentemente (apesar de ser capaz de guardar os seus nomes, é necessário preencher, a cada viagem, os respetivos dados de identificação).

O meu pessimismo era tal, aliás, que cheguei a ligar para a linha de apoio da CP para me informar sobre como poderia cancelar e pedir o reembolso dos meus bilhetes. Do outro lado da linha, uma voz muito paciente pediu-me que abrisse a página da transportadora, me autenticasse na minha conta, consultasse “os meus bilhetes” e, em “detalhe”, ativasse a opção reembolso. Assim mesmo: três cliques e um reembolso imediato. E um grande suspiro de alívio.

No campo oposto, o reembolso na RE foi tudo menos expresso. Depois de procurar, sem sucesso, por um mecanismo de reembolso equivalente àquele usado pela ferroviária, liguei para a linha de apoio da transportadora rodoviária. Encontrei a mesma simpatia, mas uma resposta muito menos satisfatória. Fui informado da existência de um formulário de contacto na página da RE que é necessário preencher com o número dos bilhetes em causa. Além de mais moroso e complicado, há ainda um grande revés: a RE só reembolsa metade do valor de cada bilhete cancelado, sendo que o pedido pode levar até duas semanas a ser processado (no meu caso, 13 dias depois, continuo a aguardar resposta da RE).

A título de curiosidade, fui tentar perceber como a mesma situação seria tratada na Flixbus, uma das grandes rivais da RE a nível nacional, e a resolução não seria muito melhor. De acordo com as informações disponibilizadas na sua página, a empresa alemã permite cancelar uma viagem até 15 minutos antes da partida “e obter um reembolso total ou parcial sob a forma de um voucher”. O reembolso só é de 100% se faltarem 30 ou mais dias até à viagem em causa, sendo que “as taxas de reserva e as taxas de serviço não são reembolsáveis”.

Asteriscos que vale a pena ter presentes

É importante sublinhar que estes reembolsos, totais ou parciais, só foram possíveis por ter cancelado a minha viagem dias antes do seu início. A CP permite mudar de ideias até 15 minutos antes da hora de partida dos seus comboios. Já a RE aceita pedidos de cancelamento até três horas antes da hora indicada no bilhete. Em relação à CP, há ainda uma ressalva importante que importa ter em mente na hora de comprar uma viagem: se o cancelamento envolver bilhetes comprados a custo promocional (os chamados bilhetes "Promo"), não haverá lugar sequer a um reembolso parcial.

Apesar dos asteriscos, é claro que a experiência de cancelamento é mais direta e vantajosa para o cliente nos caminhos-de-ferro. Um reembolso integral (algo relativamente recente, já que em 2022 a ferroviária ainda cobrava uma taxa de reembolso) "bate" uma devolução parcial e demorada em qualquer dia. A este nível pelo menos, as rodoviárias ficam a ver os comboios a passar.

Informem-se antes sobre as condições de reembolso

Para mais informações, não deixem de consultar as respetivas políticas de reembolso de cada operadora: