De acordo com o Regulamento da UE (EC) No. 261/2004, existe o direito à compensação se a interrupção estiver dentro do controlo da companhia aérea e o voo atrasar por mais de 3 horas na chegada.
A Skycop, empresa que defende os passageiros e os seus direitos, alerta para os principais erros que podem comprometer o direito dos passageiros a reivindicar a compensação.
Atraso no check-in
Normalmente, há prazos claros de check-in e a forma mais segura é fazer o check-in online, no entanto alguns aeroportos ainda exigem que os passageiros façam o check-in no aeroporto. Ainda que existam diversas razões para atrasar o check-in, esta decisão pode privar os passageiros do direito de reivindicar uma indemnização. Um check-in tardio altera o status do passageiro para "não compareceu” e pode levar à perda do voo ou ao impedimento de embarcar – em qualquer destas situações, além da compensação pode nem conseguir o reembolso do bilhete. Recomenda-se, portanto, que os clientes façam sempre o check-in a tempo, geralmente não menos que 45 minutos antes da partida. E, novamente, que verifiquem sempre as regras de cada companhia aérea.
Atraso no voo de ligação
Os direitos dependem da forma como o voo de ligação foi reservado. Se o voo fizer parte de uma única reserva e o atraso no primeiro percurso comprometer a chegada ao destino com 3 ou mais horas de atraso, há direito a uma indemnização. Se os voos foram reservados separadamente e a segunda ligação foi perdida por causa de um atraso no primeiro, os passageiros podem solicitar um reembolso da primeira companhia aérea - pode incluir compensação, o preço do bilhete do voo perdido e o preço do novo bilhete. Mas, se a perda do segundo voo se dever a tempo insuficiente para fazer o check-in, não tem direito a compensação.
O tempo mínimo de conexão (MCT) depende do aeroporto, da sua dimensão e do tipo de viagem (doméstica, internacional, etc.). Aeroportos pequenos têm MCTs mais curtos. Por exemplo, o Vienna International (VIE) tem tempos de conexão de 25 minutos. Os principais hubs podem exigir 1h30 ou mais. Ao reservar voos separados é importante que o passageiro se certifique que vai ter tempo suficiente para trocar de avião. Para ter uma ideia do melhor timing o ideal será ver o intervalo que as companhias aéreas dão entre voos de ligação.
Aceitar vouchers de voos
Quando um voo sofre perturbações, as companhias aéreas podem oferecer vouchers de voos como uma “atenção pelo incómodo" e pedir um comprovativo ao cliente em como recebeu esse mesmo voucher. Antes de fazer isso, é importante ficar claro se os passageiros estão a abdicar dos seus direitos. O Regulamento da UE (EC) No. 261/2004 indica que a compensação deve ser paga em dinheiro, transferência bancária, ordem de transferência ou cheques, ou então em vales de viagem e/ou outros serviços – caso o documento do acordo seja assinado.
Embora os vales de viagem sejam uma forma aceitável de pagamento, têm algumas desvantagens. Geralmente, os vales só podem ser usados com a companhia aérea que os emitiu e com um deadline definido. Por outro lado, a compensação monetária pode ser usada como o passageiro entender. Se o passageiro decidir aceitar um voucher como compensação, deve certificar-se de que o valor oferecido não é inferior ao que está estabelecido no regulamento da UE. Se aceitar um vale de menor valor do que sua remuneração, ainda poderá solicitar um reembolso, mas a companhia aérea poderá deduzir o valor do voucher.
É essencial ter em mente que os vales de comida, bebida ou acomodação em caso de atraso não contam como compensação. No caso de um longo atraso ou cancelamento, a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas gratuitas, acesso a duas chamadas gratuitas, e-mail ou enviar um fax gratuito. Quando a espera implica pernoitar uma ou mais noites, as regras prevêem hospedagem gratuita no hotel, incluindo transporte de ida e volta para o aeroporto.
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