O número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo está a aumentar, conclui um estudo do Portal da Queixa realizado no âmbito do Dia Mundial do Turismo, que se assinala esta semana (27 de setembro).

Entre os dias 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 3.067 reclamações relacionadas com o setor do Turismo. Comparativamente com o período homólogo de 2019, verifica-se um crescimento na ordem dos 40% no número de reclamações. Em ano de pré-pandemia, foram registadas apenas 2.481 queixas.

Segundo a análise efetuada à categoria ‘Hotéis, Viagens e Turismo’, observa-se que o maior volume de reclamações registado, este ano, foi nas companhias aéreas (a somar 35.3% das queixas). Ocupam o segundo lugar os sites de reservas de viagens (26.3%). Em terceiro lugar estão os sites de reservas de alojamento (12.3%). Seguem-se as agências de viagens (8.9%) e os marketplaces – viagens, produtos e serviços a acolher 5.6% das reclamações.

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de turismo estão: problemas com o reembolso (20.8%); a cobrança indevida (12.7%); a falta de qualidade do serviço/hospedagem (9.8%); a dificuldade no apoio ao cliente (7.3%); problemas com o cancelamento da reserva (6.7%) e com o cancelamento/alteração do voo (6.1%).

Companhias aéreas: TAP é a mais visada

A motivar as queixas contra as companhias aéreas estão problemas relacionados com o reembolso; dificuldades com o cancelamento/alteração de voo; atraso em voo; perda ou problemas com bagagem e mau atendimento ao cliente.

No top 3 das empresas com mais reclamações, a TAP assume o pódio com 11.4% das queixas recebidas desde o início do ano. Segue-se a Ryanair com 7.6%, e a Easyjet a recolher 5.2% de reclamações.

A análise permitiu ainda aferir que as três entidades mais reclamadas registam baixos níveis de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas têm Índices de Satisfação (IS) abaixo dos 16 pontos (em 100), resultando numa reputação avaliada como “Insatisfatória”.

Por outro lado, são as agências de viagens que se destacam com o melhor IS na categoria ‘Hotéis, Viagens e Turismo’. O bom exemplo vem da Rickytravel, com um nível de reputação “Excelente”, avaliado pelos consumidores em 94.5. Em segundo figura a Top Atlântico, com um IS de 85.7. O terceiro lugar é ocupado pela Traventia, com 82.7 de pontuação. O Grupo Interpass é avaliado com 73.6 pontos e também a agência de viagens Dellasol alcança um IS de 73.3.

Apatia dos reguladores e falta de apoio ao cliente

Segundo aponta Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, a reputação do setor tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, quer pela desinformação e pela apatia dos reguladores.

“As férias representam um dos principais momentos de lazer, na vida das pessoas, exercendo enorme pressão junto de todos os prestadores de serviços de turismo, devido às expectativas de sucesso criadas no momento inicial da jornada dos consumidores. Por essa razão, todos os anos, são milhares as reclamações dirigidas aos vários intervenientes, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, a maioria tem a desinformação e falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor”, defende.

O Dia Mundial do Turismo celebra-se desde 1980. A Organização Mundial do Turismo (OMT) assinala a data, este ano, sob o mote “Turismo e Investimentos Verdes”, defendendo um setor mais sustentável.